‘Stel agressietraining in de opleiding aan de orde’

Emotionele, veeleisende, gefrustreerde of agressieve patiënten. Ook artsen worden daarmee geconfronteerd, al is het wellicht minder dan verpleegkundigen. Maar artsen weten niet altijd goed om te gaan met ongewenst gedrag. Dat vraagt veel gedragsvaardigheden en daarin zijn artsen onvoldoende getraind, meent agressietrainer Jannie de Jong.

Jannie de Jong organiseert agressietrainingen voor verschillende doelgroepen, zoals professionals in de zorg. Ze merkt dat artsen in vergelijking met verpleegkundigen veel minder op de trainingen afkomen. “Dat zal te maken hebben met tijd, maar ook met bewustzijn. Door hun positie blijft hen veel agressie bespaard. De verpleegkundige of de medewerker aan de balie krijgt vaak de volle lading.  En zij durven daar de arts niet mee lastig te vallen. Dat geeft het beeld bij artsen dat het wel meevalt met die agressie.”

Maakbare maatschappij

Dat wil niet zeggen dat de arts niet met agressie te maken krijgt. Maar het gaat dan eerder over grensoverschrijdend gedrag van patiënten die veeleisend zijn. “Door de maakbare maatschappij eisen patiënten een goede oplossing en wel meteen. Ze hebben zelf op internet opgezocht wat mogelijk is. De arts is niet meer heilig. En als de arts een fout maakt, dan eisen ze een second opinion of dreigen met de rechter.” Artsen weten daar niet goed mee om te gaan, merkt De Jong. “De arts staat onder enorme tijdsdruk, maakt lange dagen en heeft te weinig tijd om hier goed op te reageren. Als hij of zij niet buigt voor de patiënt, dan ontstaat er een conflict. Omwille van de tijd en om er maar vanaf te zijn, geeft de arts de patiënt zijn zin. Maar dat is wel een overlevingsstrategie.”

Emotie

Slecht nieuws, een ziek kind of een reeks negatieve ervaringen met de arts, zorgen voor sterke emoties bij patiënten en hun naasten. Omgaan met dergelijke situaties vergt gedragsvaardigheden, waarin artsen volgens De Jong niet vanzelfsprekend getraind zijn. Zij beschrijft aan de hand van de emotiepiramide een techniek om patiënten te begeleiden van emotie naar ratio. “Bij 100% emotie is er geen ratio. Bij 75% emotie kan de patiënt met ratio omgaan. De arts moet dus eerst ruimte maken voor emotie door oprecht te luisteren en ruimte te bieden aan de emotie. Er zijn maar drie minuten nodig om patiënten rustig te krijgen. Daarna is er tijd om rationeel verder te gaan met het consult. Maar deze techniek is moeilijk voor mensen die snel denken: in ratio zit niet de oplossing.”

“De manipulerende patiënt is er op uit om de arts in de rechtszaal te krijgen”

Agressie

Door emotie en frustratie kan een patiënt agressief worden. De Jong herkent dan twee uitingsvormen. “De manipulerende patiënt – vaak de denker – is er op uit om de arts in de rechtszaal of voor de tuchtraad te krijgen. Die acteert onder de gordel, stelt de methodes van de arts ter discussie en hanteert een neerbuigende toon naar de arts.” Dit is de zogenoemde instrumenteel fijne agressie. De tweede vorm is de instrumenteel grove agressie, die meestal voorkomt bij mensen met een geringere woordenschat en weinig keuzemogelijkheden. “Zij schelden, dreigen, intimideren, discrimineren. Zien bijvoorbeeld liever een mannelijke arts als ze een vrouw voor zich hebben, of een witte als ze een gekleurde arts voor zich hebben. Ze bieden extra geld voor een snellere behandeling. Dreigen als een arts niet komt of niet doet wat ze willen. Deze vorm van agressie komt vaak van familieleden van patiënten, die in hun emotie hele nare dingen kunnen doen.”

“De arts moet, als het nog mogelijk is, de patiënt voor de keuze stellen”

Situatie keren

Bij de manipulerende patiënt/naaste kan de arts de discussie aangaan, maar het is volgens De Jong effectiever om de patiënt te ontmaskeren. “De arts kan aangeven dat het gedrag niet respectvol is, dat het belemmert in het uitoefenen van zijn vak. Of zeggen: ‘Ik hoor dat u de discussie met mij aangaat. Zo kan ik niet helpen. Laten we een nieuwe afspraak maken.’ De patiënt kan dan het spelletje niet meer spelen, want hij weet dat hij van de arts afhankelijk is.”

In het geval van instrumenteel grove agressie moet de arts als het nog mogelijk is de patiënt voor de keuze stellen. Bijvoorbeeld zeggen: ‘U gaat nu over de grens, als u mij bedreigt, dan kan ik niet werken en ga ik weg. Als u ermee stopt, dan kan ik gaan behandelen.’ Bij levensbedreigende situaties voor de arts is er geen keuze meer, dan is het einde behandeling en moet de bedreiger worden weggeleid.”

Ondermijnend

De Jong vindt de instrumenteel fijne agressie de meest ondermijnende vorm. “De arts voelt het, probeert het te negeren, maar houdt er een naar gevoel aan over. Als iemand dat steeds laat gebeuren doet dat iets met de eigenwaarde. Uiteindelijk breekt het op en gaat de arts een overlevingsstrategie toepassen. De jonge arts gaat uit onzekerheid harder werken, de ervaren arts gaat het consult heel gauw afhandelen of wordt zelf agressief.”

Iedereen heeft een uitlaatklep nodig. De Jong raadt aan om bij de overdracht niet alleen medische zaken aan de orde te stellen, maar ook te vragen hoe het werk die dag verliep. “Dat is bij huisartsen wel, maar in ziekenhuizen niet gebruikelijk.” Agressietraining helpt bovendien om in te zien wat de winst is van gedrag benoemen en begrenzen. “Dat inzicht gun ik ze echt. Artsen zijn slim, denken snel en denken het wel met ratio op te kunnen lossen.” Het liefst zou ze de arts al in het begin van de loopbaan weerbaarder maken. Ze stelt voor om agressietraining in de opleiding aan de orde te stellen, liefst al in het eerste jaar omdat studenten – nog groen –  al vroeg de praktijk ingaan.

Meer informatie: Agressieregulatie Tips | Leer omgaan met agressie (agressietraining.nl)

Lees meer over: