Klachten bespreken met de chatbot

Eenvoudige medische vragen kunnen afhandelen via de chatbot, zodat de huisarts meer tijd overhoudt voor de meer complexe zorgvragen, dat is het doel van de chatbot Praat met de Dokter. Die is ontwikkeld door Peter Dekkers, huisarts en ondernemer in Huisartsenpraktijk Matenpark in Apeldoorn.  

Chatbot: ‘Wat zou u aan de huisarts willen vragen over de zojuist besproken klacht of aandoening?’ Patiënt: ‘Kan ik een antibioticakuur krijgen?’ Chatbot: ‘Bedankt voor het doorlopen van de spreekuurvoorbereiding. De huisarts gaat de klacht met u bespreken op de komende afspraak. Kan ik u nog ergens mee helpen?’

Een fragment van een chatgesprek tussen een patiënt met keelpijn en de chatbot van Huisartsenpraktijk Matenpark. De chat bespaart huisarts en doktersassistent veel tijd en administratielast, legt Peter Dekkers uit. “Een deel van de anamnese is al gedaan door de chatbot. Die heeft de uitkomsten van het gesprek vervolgens vastgelegd in het patiëntendossier. Ik zie in één oogopslag wat de klachten zijn van de patiënt en wat diens zorgvraag is. Ik hoef dat niet zelf nog eens uit te vragen of op te schrijven. De tijd die me dat oplevert, kan ik besteden aan het patiëntencontact.”  

Compleet verhaal

Toen Dekkers zes jaar geleden zijn huisartsenpraktijk begon, ging hij op zoek naar een digitale manier om klachten van patiënten uit te vragen. “Ik wil onze telefoonlijn vrijhouden voor spoedgevallen. Alle niet-spoedgevallen wil ik het liefst digitaal ontvangen. Het voordeel voor de patiënt is dat hij zijn vraag op elk gewenst moment kan stellen. Het voordeel voor mij als huisarts is dat de klacht van de patiënt al is uitgeschreven. Ik krijg een compleet verhaal aangeleverd. Dat verhaal komt binnen bij de doktersassistent. Zij overlegt met mij over de vervolgstappen. Bijvoorbeeld een afspraak op het spreekuur of een telefonisch of digitaal medisch advies aan de patiënt.”

“Met onze chatbot trachten we het anamnesegesprek zoveel mogelijk te personaliseren”

Geen klachten missen

Het voordeel van de chatbot, vergeleken met een digitale vragenlijst, is dat het een volledige anamnese afneemt bij de patiënt. “Een vragenlijst bevat soms vragen die niet ter zake zijn voor de patiënt. Dat is niet efficiënt en bovendien belastend. Met onze chatbot trachten we het anamnesegesprek zoveel mogelijk te personaliseren. Dat betekent dat hij zo goed mogelijk aansluit bij de klachten van de patiënt.”

Zover is het overigens nog niet helemaal, vervolgt Dekkers. “We zijn vorig jaar gestart met de chatbot in onze eigen huisartsenpraktijk. We werken momenteel aan de verdere ontwikkeling ervan. Onze huidige chatbot is nog redelijk rigide. Hij herkent wel goed de klachten, zoals: ik heb buikpijn, keelpijn of pijn aan mijn knie, en vraagt dat ook goed uit, maar we willen dat hij in zijn vragen nog meer invoegt bij de klacht van deze specifieke patiënt. Zodat die zich ‘gehoord’ voelt én we het risico minimaliseren dat we klachten missen.”

Pilot met 15 praktijken

Om dat voor elkaar te krijgen, bereidt Dekkers een pilot voor samen met 25 huisartsenpraktijken. Vanaf september gaan zij aan de slag met Praat met de Dokter. “Met deze pilot willen we de chatbot valideren. Doet het wat het doen moet, levert het tijdswinst op voor de praktijkmedewerkers, hoe is de gebruiksvriendelijkheid? We hebben daar na een jaar draaien in onze eigen praktijk al een behoorlijk goed beeld van, maar hoe meer gebruikers, hoe meer feedback. Die input hebben we nodig om de chatbot nóg flexibeler te kunnen toesnijden op het verhaal van de patiënt.”

“Ik hoop dat het een digitale tool wordt waar iedere huisarts gebruik van kan maken”

Landelijke uitrol

De reactie van patiënten op de chatbot loopt uiteen. “Sommige patiënten zijn positief. Die zeggen: ‘Door deze chat ben ik beter gaan nadenken over mijn vraag voor de dokter. Anderen zeggen: ‘Ik heb er geen zin in, ik wil mijn verhaal vertellen in de spreekkamer.’ Dat kan natuurlijk, maar ik zeg dan wel: ‘Hoe minder tijd ik kwijt ben aan rapportage, hoe meer tijd ik overhoud om met jou te praten.’ De volgende keer zijn ze dan wel bereid om de chatbot te gebruiken.”

Een uitrol naar alle huisartsenpraktijken in Nederland, dat is de ambitie van Dekkers met Praat met de Dokter. “Ik hoop dat het een digitale tool wordt waar iedere huisarts gebruik van kan maken. En die iedere patiënt een prettige en makkelijke toegang oplevert tot de huisartsenzorg.”

Aanmelden als pilotpraktijk kan via support@praatmetdedokter.nl

Lees meer over: