Prof. dr. Das: ‘Woordkeus en nonverbale communicatie hebben veel invloed op hoe de patiënt een boodschap ontvangt’

Redactioneel

Frank van Wijck

3 mei 2020

Bij het overbrengen van een boodschap gaat het niet alleen om wát er wordt verteld, maar ook om hóe dat wordt gedaan. Zeker voor artsen en andere zorgprofessionals is het essentieel om daar rekening mee te houden. Een patiënt die slecht nieuws te horen krijgt, moet dat eerst kunnen verwerken voordat hij weer in staat is informatie tot zich te nemen. En de compliance van een patiënt die geneesmiddelen nodig heeft, wordt niet hoger door hem streng toe te spreken over wat er gebeurt als hij dit niet doet.

Prof. dr. Enny Das is hoogleraar communicatie en beïnvloeding bij de Radboud Universiteit en is daarmee gespecialiseerd in hoe je een boodschap op een zodanige manier kunt brengen dat de ontvanger doet wat je wilt. Ze richt zich hiermee specifiek op de gezondheidszorg. “Ik ben erop gericht persuasieve gezondheidscommunicatie toe te passen op interpersoonlijke communicatie”, vertelt ze, “en daarin valt nog veel winst te boeken. In de medische wetenschap weten professionals natuurlijk heel goed welke boodschap ze moeten communiceren aan hun patiënten, maar ze kennen niet altijd de talige elementen of de vormelementen die eraan kunnen bijdragen dat de patiënt ook uit de voeten kan met wat wordt gezegd. De woordkeus speelt hierbij een belangrijke rol, net als de nonverbale communicatie.”

Luisteren en neutrale woorden gebruiken

Das heeft verschillende concrete tips om de communicatie te optimaliseren. “De eerste is misschien heel voor de hand liggend”, zegt ze, “namelijk de patiënt bij binnenkomst even rustig de kans geven om zijn verhaal te vertellen zonder daar meteen al te veel aan te willen veranderen. Daarnaast is taalgebruik belangrijk. Het is het best om woorden met een negatieve lading zoveel mogelijk te vermijden en dus vooral neutrale woorden te gebruiken. En om negatieve boodschappen in indirecte bewoordingen te brengen. Dus niet zeggen ‘U hebt een probleem’, maar liever ‘U presteert minder goed’. Het woord probleem gebruiken creëert problemen.”

“Medische professionals kennen niet altijd de talige elementen of de vormelementen die kunnen bijdragen dat de patiënt ook uit de voeten kan met de boodschap”

Bijwerkingen van woorden

Het is belangrijk om te beseffen, stelt Das, dat bepaalde woorden bijwerkingen kunnen triggeren. “We hebben daar onderzoek naar gedaan in relatie tot geheugenproblemen”, vertelt ze. “Iets zeggen als ‘Als u deze behandeling krijgt, is er een kleine kans dat u geheugenproblemen krijgt’, blijkt ertoe te leiden dat mensen die daadwerkelijk ontwikkelen. Ze doen het slechter op tests. De voorlopige conclusie die we hieruit kunnen trekken, is dat taal daadwerkelijk invloed heeft op hoe mensen met een boodschap omgaan en dat het belangrijk is deze in een breder perspectief te plaatsen. Geruststellen werkt namelijk niet, zo vonden we in ons onderzoek. Neem dus ook de tijd om patiënten te laten reflecteren op wat belangrijk voor ze is: wie ben je, waar sta je voor? Daarna zijn ze weerbaarder voor wat we adverse information events noemen. We zijn daar nu verder onderzoek naar aan het doen.”

“Angst aanjagen helpt eigenlijk alleen voor mensen die een bepaald ongezond gedrag nog niet vertonen”

Conclusie laten trekken

Ook als het om compliance voor geneesmiddelengebruik gaat, kan taalgebruik het verschil maken. Woorden gebruiken die erop duwen hoe belangrijk het is dat de patiënt zijn geneesmiddelen inneemt volgens het daarvoor bestemde protocol, werken minder goed, stelt Das. Beter is uit te gaan van ‘Het hoeft niet, het is aan u’. Ze voegt hieraan toe: “Het kan ook goed zijn eens een stilte te laten vallen en mensen zelf de conclusie te laten trekken.” Over de vraag of angst aanjagen helpt, is ze ondubbelzinnig duidelijk: “Het korte antwoord is nee. Mensen zijn heel goed in dingen afweren die ze niet willen horen. Kijk maar naar rokers. Angst aanjagen helpt eigenlijk alleen voor mensen die bepaald ongezond gedrag nog niet vertonen. Maar voor mensen die al een slechte gewoonte hebben heeft bang maken niet zoveel zin.”

Zó komt de boodschap wél over:

Let op de eigen woordkeus en op de nonverbale communicatie
Geef de patiënt eerst de ruimte om zijn of haar eigen verhaal te vertellen
Gebruik neutrale woorden (vermijd woorden met een negatieve lading)
Gebruik van het woord ‘probleem’ creëert problemen
Sommige woorden kunnen ‘bijwerkingen’ triggeren (selffulfilling prophecy)
Een patiënt geruststellen helpt niet (blijkt uit onderzoek)
Neem de tijd om een patiënt te laten reflecteren op wat belangrijk voor hem of haar is. Dit werkt (in tegenstelling tot geruststellen) wél, aangezien een patiënt hierdoor beter kan relativeren
Dwingend taalgebruik om therapietrouw bij geneesmiddelengebruik te benadrukken, werkt minder goed
De patiënt zelf de conclusie laten trekken dat therapietrouw bij geneesmiddelengebruik belangrijk is, werkt vaak beter
Angst aanjagen helpt niet bij mensen die al een slechte gewoonte hebben ontwikkeld
‘Bangmakerij’ helpt hooguit soms bij mensen die bepaald ongezond gedrag nog niet vertonen