‘Zorg dat de digitale weg niet de enige ingang naar de maatschap­pij wordt’

Online afspraken maken, beeldbellen en inloggen bij je medisch dossier: steeds vaker gaat zorg via de digitale weg. Voor sommige mensen is het efficiënt en makkelijk, maar er zit een keerzijde aan de digitale transitie. Nicole Goedhart doet binnen de afdeling Ethiek, Recht en Humaniora van het Amsterdam UMC onderzoek naar toegankelijkheid en inclusiviteit van de (online) samenleving. “Een afstand tot de onlinewereld kan gezondheidsverschillen vergroten.”

De digitale transitie is niet voor iedereen vanzelfsprekend. Met haar collega’s Christine Dedding, Ibrahim Loukili (beiden Amsterdam UMC), Jessica Coetzer en Teun Zuiderent-Jerak (beiden VU) werkt Goedhart aan het vierjarige onderzoeksproject ‘Doing eHealth right’, een onderdeel van de Nationale Wetenschapsagenda van de NWO. Goedhart: “Op dit moment is het de norm dat je pas kunt deelnemen aan de maatschappij als je online kunt meekomen. Het raakt me dat mensen die dit niet kunnen, zich geen onderdeel meer voelen van de samenleving.”

Kwetsbare omstandigheden

Daar moet ‘Doing eHealth right’ verandering in brengen. Onder meer door het doorbreken van bestaande gedachtepatronen. “Het is een mythe dat digitale ongelijkheid alleen over ouderen gaat”, zegt Goedhart. “Ook jongeren hebben moeite met het online regelen van hun zaken. Denk daarnaast aan mensen met een fysieke, cognitieve of verstandelijke beperking. Ook factoren zoals laaggeletterdheid, beperkte gezondheidsvaardigheden of een laag inkomen maken iemand extra kwetsbaar voor een afstand tot de digitale wereld. Deze mensen hebben vaak al een slechtere gezondheid en minder toegang tot gezondheidszorg. Een afstand tot de onlinewereld kan deze gezondheidsverschillen nog meer vergroten.”

Van individueel probleem naar systeemverandering

Maar hoe komt het dat deze groep vaak buiten de boot valt? Dat heeft te maken met hoe we als samenleving naar digitale ongelijkheid kijken. De verantwoordelijkheid voor digitale ongelijkheid wordt vaak bij het individu gelegd. “Mensen in kwetsbaarmakende omstandigheden zouden volgens deze gedachtegang moeten investeren in een laptop, of een cursus moeten volgen om hun digitale vaardigheden te verbeteren. Maar juist het systeem dat verantwoordelijk is voor de snelle digitalisering van de samenleving zou een rol moeten pakken in het toegankelijk houden van de maatschappij voor iedereen”, legt Goedhart uit. “Er moet worden nagedacht over het gebruiksvriendelijker maken van systemen. Gebruikers van digitale middelen moeten hierin gesteund worden.”

“Streven naar digitale inclusie is eigenlijk onzin”

Samen met alle betrokkenen

Goedhart en haar collega’s brengen burgers, (zorg)professionals, maatschappelijke organisaties, ICT’ers en beleidsmakers bij elkaar. Samen onderzoeken ze hoe de digitale transitie voor iedereen toegankelijk kan worden. “Een voorbeeld hiervan is het onderzoek naar de aanmeldzuilen in het Amsterdam UMC, waar patiënten zich kunnen melden voor een afspraak. Samen met patiënten onderzochten we hoe gebruiksvriendelijk deze zuilen waren. Wat bleek? Er waren veel struikelblokken. De leestijd was bijvoorbeeld te kort en de instructies te ingewikkeld. Er was ook geen mogelijkheid om het beeld te vergroten. Een onmisbare functie, zeker bij de polikliniek Oogheelkunde. Als er niemand in de buurt was om te helpen, moesten patiënten zelf op zoek naar hulp bij langslopende verpleegkundigen of artsen. Door samen te leren met de diverse betrokkenen in ziekenhuis zijn inmiddels veel verbeteringen doorgevoerd.”

Offline alternatieven

Maar naast technische verbeteringen is ook een andere benadering nodig: het behouden van offline alternatieven. “Streven naar volledige digitale inclusie is eigenlijk onzin”, stelt Goedhart. “Dat zou betekenen dat je pas kunt meedoen aan de maatschappij als je ook digitaal kunt meedoen.” Goedhart heeft het daarom liever over inclusie in een digitaliserende maatschappij. Hiervoor is het belangrijk dat niet-digitale opties blijven bestaan. Goedhart: “Zorg dat de digitale weg niet de enige ingang naar de maatschappij wordt. Als je patiënteninformatie digitaliseert, zorg dat er dan ook papieren folders beschikbaar blijven. En geef patiënten de mogelijkheid om afspraken telefonisch in te plannen.”

“Neem niet voor normaal aan dat iemand online kan zijn”

Geen ‘even’ en ‘gewoon’

Ook in de spreekkamer is aandacht voor digitale inclusie belangrijk. “Log ‘even’ in bij je patiëntendossier, download ‘gewoon’ de app: allemaal voorbeelden waaruit blijkt dat online zijn de norm is”, legt Goedhart uit. “Terwijl deze digitale acties een grote uitdaging kunnen zijn voor mensen met een afstand tot de onlinewereld. Neem daarom niet voor normaal aan dat een patiënt zomaar mee kan komen met de digitalisering.”

Ontmoeten en luisteren

De systeemverandering die nodig is voor toekomstbestendige en inclusieve zorg begint bij structurele samenwerkingen. Goedhart: “Het is heel belangrijk dat burgers, zorgprofessionals, ICT’ers en beleidsmakers elkaar blijven ontmoeten, elkaar leren kennen en de tijd en ruimte nemen om naar elkaar te luisteren.”

Tips van Nicole Goedhart:
Wat kun jij als zorgprofessional doen voor toegankelijke zorg?
1. “Ga het gesprek aan met de patiënt. Bespreek welke mogelijkheden deze heeft. Stel bijvoorbeeld de vraag: heeft u voorkeur voor online of offline zorg?”
2. “Raad alleen zorgapps of digitale platformen aan die samen met burgers zijn ontwikkeld. En dan bedoelen we niet alleen mensen die makkelijk bereikbaar waren voor de ontwikkelaars, maar juist ook degenen die afstand ervaren tot de onlinewereld.”
3. “Speel de Escapekoffer Digitale Inclusie van Pharos: een spel om zorgverleners, beleidsmakers en app-ontwikkelaars bewuster te maken van hoe moeilijk digitale zorg voor veel mensen is gemaakt. Met behulp van informatie uit de koffer moet je opdrachten doen om een afspraak in het ziekenhuis voor te bereiden. Het spel werkt je alleen flink tegen.”
4. “Lees de Fabeltjeskrant: een publicatie vanuit het project ‘Doing eHealth right’ met elf fabels over digitale inclusie die kansenongelijkheid vergroten en een goede oplossing in de weg staan.”

Meer informatie?
1. Escapekoffer Digitale Inclusie van Pharos
2. Fabeltjeskrant

Lees meer over: