Log in om uw persoonlijke bookmarks op te kunnen slaan.
‘Apothekers zouden zelf geneesmiddelen moeten kunnen voorschrijven’
Agressie aan de balie doordat een geneesmiddel niet leverbaar is of een patiënt niet het geneesmiddelmerk krijgt waar deze op rekende. Apotheker Renate Bosma en haar team hebben er dagelijks mee te maken. “We moeten met zijn allen wat meer begrip voor elkaar gaan krijgen.”
Renate Bosma, apotheker van Service Apotheek de Hertog in het Friese Franeker, vertelt dat zij en haar team met allerlei soorten agressie te maken krijgen. “Patiënten smijten met geneesmiddelen, vloeken, schelden of zeggen vervelende dingen zoals ‘als ik mijn medicijn niet krijg en ik ga dood, dan is dat jouw schuld’. Niemand van het team vindt dit leuk, maar inmiddels zijn we eraan gewend geraakt. Het is onderdeel van ons werk geworden. Iets wat erbij hoort, maar dat is natuurlijk niet normaal. Een van onze assistenten heeft daarom onlangs ontslag genomen.”
“Regelmatig een ander merk krijgen werkt agressie in de hand”
Apotheker Renate Bosma
Oorzaken
Bosma ziet een aantal duidelijke oorzaken voor de toegenomen agressie. “Afgelopen jaar zijn we overgegaan van het IDEA-contract met onze zorgverzekeraar. Het ‘pakjesmodel’ – waarbij apothekers zelf mogen kiezen welk merk van een geneesmiddel ze afleveren – ging over in het ‘preferentiemodel’ – waarbij zorgverzekeraars dit bepalen. Daardoor wisselen mensen regelmatig van merk. Dat werkt agressie in de hand. Ook als ze een alternatief krijgen vanwege een tekort, kan dat boosheid veroorzaken. Of als een geneesmiddel niet of slechts gedeeltelijk wordt vergoed. Soms geloven patiënten gewoon niet dat een geneesmiddel niet beschikbaar is: ‘We zijn toch in Nederland?’ Het is frustrerend dat wij steeds moeten uitleggen waarom er geen vergoeding is voor een bepaald merk of waarom dit niet leverbaar is. Dat zouden de zorgverzekeraars en de overheid zelf moeten doen.”
Coronaschermen
Bosma en haar team kunnen de frustratie van patiënten soms best begrijpen en doen er alles aan om deze weg te nemen. “Dat gaat gelukkig goed. We hebben korte wachttijden door een ‘track en trace’-systeem waarmee we geneesmiddelen snel op kunnen zoeken. We hebben onze telefoonservice zo ingericht dat patiënten met specifieke vragen direct in contact komen met de apotheker die op die dag de vragen afhandelt. Het plexiglazen scherm dat we in coronatijd op de balie hebben geplaatst, heb ik op verzoek van mijn team laten staan. Dat geeft een fysieke barrière en een veiligere basis om het gesprek met een boze patiënt aan te gaan. Wij staan altijd met twee mensen aan de balie om patiënten zo snel mogelijk te kunnen helpen. Dat is het mooie van ons vak: we kunnen mensen echt helpen in lastige situaties!”
“We hebben nu besloten om een maand lang alle uitingen van agressie vast te leggen”
Arbeidsinspectie
Met haar team bespreekt Bosma regelmatig de problemen en mogelijke oplossingen rondom agressie. “In het verleden volgden we een agressietraining. Dat helpt wel om de scherpe randjes van de agressie bij patiënten af te halen. Misschien moeten we dat in de toekomst weer eens doen. We hebben nu besloten om een maand lang alle uitingen van agressie vast te leggen. We willen hiermee het probleem en hoe ermee om te gaan beter in kaart brengen. Een van de aanleidingen hiervoor is de aankondiging van de Arbeidsinspectie dat zij vanaf september 2023 apotheken gaat bezoeken om te kijken of het personeel genoeg wordt beschermd. Prima, dat de inspectie hier aandacht voor heeft, maar dit is geen oplossing voor de problemen die leiden tot agressie. Die liggen búíten de apotheek.”
“De apotheker zoekt zelf een passend én leverbaar geneesmiddel”
Voorschrijven
Wat moet er dan gebeuren om de angel uit de agressie in de apotheek te halen? “Uiteraard moeten de beschikbaarheidsproblemen opgelost worden door betrokken partijen, zoals overheid en zorgverzekeraars. Maar dat is een langdurig en ingewikkeld proces. Ik denk aan een andere oplossing: apothekers zouden zelf geneesmiddelen moeten kunnen voorschrijven. Een arts schrijft bijvoorbeeld alleen op het recept ‘hooikoorts’. De apotheker zoekt er vervolgens een passend én leverbaar geneesmiddel bij. Dat geeft meer ruimte voor oplossingen en voorkomt discussies met patiënten over het merk. En ook belangrijk: we moeten in Nederland meer begrip voor elkaar krijgen. In de apotheek zetten we alles op alles om problemen op te lossen die wij niet veroorzaken. Ondanks de agressie, blijft het apothekersvak prachtig! We kunnen voor mensen echt het verschil maken.”