Kinderarts-infectioloog dr. Van der Kuip over effectieve communicatie: ‘Om burn-out te voorkómen moet je soms ook nee durven verkopen’

Effectieve communicatie vormt in complexe situaties in de zorg de basis voor een goede uitkomst. Dat geldt zowel voor communicatie met andere specialisten, opleiders, verpleegkundigen, en managers, als met patiënten en hun familie. Om (aankomend) artsen en andere zorgprofessionals hier goed op voor te bereiden hebben kinderarts-infectioloog/immunoloog dr. Van der Kuip, kinderarts-infectioloog/immunoloog prof. dr. Tutu van Furth, psychiater Nauta en psycholoog Nooteboom ‘De alles-arts’ geschreven. Dit boek is een handleiding voor artsen voor communicatie in veelvoorkomende lastige situaties.“Er zijn altijd patiënten die je lastig zou kunnen noemen, maar die vind ik nú juist een uitdaging.”

Effectieve communicatie is het cement tussen de stenen, zou je kunnen zeggen. Het helpt om zo goed mogelijk door conflictsituaties heen te komen, het is nuttig als je slim wilt onderhandelen met een patiënt of collega, en het is van het grootste belang als een patiënt je boos en agressief benadert. Kinderarts-infectioloog/immunoloog dr. Martijn van der Kuip (een van de auteurs van het boek ‘De alles-arts’, handleiding voor communicatie in lastige situaties) weet uit eigen ervaring hoe belangrijk effectieve communicatie is voor artsen. Bijvoorbeeld bij zijn recente nieuwe aanstelling als subafdelingshoofd in het Emma kinderziekenhuis van het Amsterdam UMC. Deze subafdeling is het gevolg van een fusie van de kinderartsen van het VUmc met die van het AMC – in totaal zo’n 140 medisch specialisten. Binnen zijn nieuwe subafdeling werken nu negen artsen samen op het gebied van kinderimmunologie, -infectieziekten en -reumatologie. “Een dergelijke fusie kent opstartproblemen door de verhuizing en cultuurverschillen”, zegt Van der Kuip. “Mensen zijn hun eigen patronen gewend. Je moet het smelten tot een geheel en als groep goed gaan functioneren. Daar ligt de grootste uitdaging.”

Hiërarchisch conflict

Van der Kuip is al een aantal jaar trainer bij de vierdaagse cursus COSTA, Complexe Situatie Training voor AIOS. “Hier leer je je eigen communicatiestijl en die van anderen herkennen en leer je hoe je moet onderhandelen en welke communicatieve complicaties je kunt tegenkomen tijdens je werk als arts. Vaak gaat het om een hiërarchisch conflict – verpleegkundige, opleider of hoofd-, een moeilijke patiënt, of een moeilijke casus of gesprek. Toen we ontdekten dat veel van de problematiek universeel was, kreeg ik samen met kinderarts en infectioloog prof. dr. Marceline Tutu van Furth het idee om het in een boek te vatten.” Het boek werd een team-effort waar ook Klaas-Jan Nauta, psychiater in het VUmc en cursusleider van COSTA en Annemieke Nooteboom (trainer, coach, psycholoog) aan hebben meegeschreven.

Grensoverschrijdend gedrag

“Je kunt in grote lijnen zeggen dat je als dokter dicht bij jezelf moet staan en fysiek en emotioneel stabiel moet zijn”, zegt Van der Kuip. Het boek biedt echter bij specifieke situaties handvatten om de toegenomen complexiteit van de gezondheidszorg te ‘tackelen’. Zo geeft het een methode om met grensoverschrijdende patiënten om te gaan. “Je moet niet voor de verkeerde communicatievorm kiezen bij bepaalde soorten agressie, want dan kan het juist uit de hand lopen”, zegt hij. “Zo moet je een ‘op de persoon gerichte agressie’ onmiddellijk begrenzen, door letterlijk te benoemen wat de ander doet. En vervolgens aan te geven dat je dat niet wilt. Zeg bijvoorbeeld: ‘Ik zal het gesprek beëindigen als u zo doorgaat tenzij u rustig wordt, dan ga ik weer met u zitten!’”

Echter als de agressie niet op de persoon gericht is, vereist dat weer een andere reactie. “Wanneer patiënten hun ongenoegen tonen en op agressieve toon zeggen: ‘Ik moet altijd wachten’, dan moet je deze mensen ondersteunen en meer begrip en empathie tonen. Want de boosheid is dan gericht opjúllie in plaats van opjóu. Als kinderarts valt het overigens mee met de agressie die ik tegenkom. Maar tegen baliemedewerkers zijn ouders soms een stuk minder aardig.”

Metacommunicatie

Van der Kuip geeft aan dat goed luisteren en duidelijk communiceren een efficiënter spreekuur kan geven. Hiervoor bestaan handige communicatie-interventies die niet alleen op het werk, maar ook thuis met je partner kunnen werken. Zo helpt metacommunicatie om te bespreken hóede communicatie gaat, zonder op de inhoud van het gesprek in te gaan. Als voorbeeld noemt Van der Kuip een patiënt die steeds hetzelfde blijft herhalen. “Je komt niet verder in het gesprek, waardoor je je als arts geïrriteerd, verveeld of boos kunt voelen. Die emotie is een signaal, die je kunt omzetten in een tool. Je moet dan uit de inhoud van het gesprek stappen en die irritatie ombuigen tot iets positiefs door eerst de zorgen en emoties te bespreken voordat je met het medisch inhoudelijke verder gaat.”

Grenzen stellen bij emotionele uitputting

Effectieve communicatie kan bij artsen zelfs een burn-out voorkomen. Er is dan ook een volledig hoofdstuk in ‘De alles-arts’aan burn-out gewijd. “Er zijn altijd momenten in je carrière dat het wat stroever loopt”, zegt Van der Kuip, “maar er zijn ook mensen die continu tegen de stroom inzwemmen. Dat willen we met dit boek voorkomen.” Er bestaan diverse tools die emotionele uitputting en een burn-out kunnen voorkomen. “Het begint bij her- en erkenning van burn-out signalen. Maar het gaat ook om het prioriteren van je bezigheden. Je moet soms ook nee durven verkopen”, vindt hij. Daarvoor is het belangrijk om anders tegen dingen aan te gaan kijken en ook anders te gaan reageren. “Je kunt al jaren inefficiënt je spreekuur doen en steeds tegen dezelfde problemen aanlopen. Toen ik trainer werd bij COSTA en het boek schreef, ben ik ook anders gaan werken”, zegt hij . “Er zijn altijd patiënten die je lastig zou kunnen noemen, maar die patiënten vind ik nú juist een uitdaging. Je ‘speelt’ niet met de patiënt of met de ouders, maar maakt optimaal gebruik van je eigen vaardigheden en her- en erkent de emoties en spanningen aan de andere kant van de tafel, zodat iedereen met een goed gevoel de deur uitgaat.”

Betrokken distantie

Van der Kuip schreef zelf het hoofdstuk over betrokken distantie, hoe je afstand houdt bij patiënten die bijvoorbeeld komen te overlijden. “In de kindergeneeskunde is dat lastig”, geeft hij toe. “Jonge kinderen met kanker, een ernstige afweerstoornis en veel bijkomend leed, dan is het moeilijk om afstand te houden. Vooral als je jaren een band opbouwt en de ouders en kinderen goed leert kennen. In dit hoofdstuk schrijf ik dat je nooit je eigen kinderen moet behandelen, of kinderen van goede vrienden of familie. Stuur ze door naar de eigen huisarts. Je bent dan direct emotioneel betrokken en niet meer objectief in je oordeel.”

Het meest extreme voorbeeld van emotionele distantie treedt op tijdens de reanimatie van een kind. “Naast de reanimatietafel zit de moeder of een vader die radeloos is, en jij staat daar te reanimeren. Op dat moment kun je geen troost bieden. Je moet je dan afsluiten; er is dan geen ruimte voor emoties, die is er achteraf pas.”

---

Waar gaat ‘De alles-arts’ over?
‘De alles-arts, communicatie in complexe situaties’ (uitgebracht in 2018, 320 pagina’s, uitgeverij Prelum) is een handleiding voor lastige situaties die je als arts in de dagelijkse praktijk veelvuldig tegenkomt. Effectieve communicatie met andere specialisten, opleiders, verpleegkundigen, managers, patiënten en hun familie vormt de basis voor een goede uitkomst in moeilijke en complexe situaties

.

Lees meer over: